Avión

En Actora Consumo hemos recopilado las principales preguntas que nos hacemos los /as consumidores /as a la hora de coger un avión, así como los derechos de los pasajeros de avión y cómo defenderlos frente a las compañías aéreas.

¿Puede haber diferencias entre el precio ofertado y el coste final del vuelo?

No. El precio publicitado ha de ser el que la compañía haya indicado al comienzo de la compra o en su publicidad. Si la compañía sube el precio alegando gastos por embarque, equipaje… el /la consumidor /a tiene derecho a reclamar la devolución del importe a su favor.

¿Tengo que contratar un seguro de viaje?

Algunas compañías aéreas intentan obligar al consumidor /a a contratar un seguro a la vez que compra el billete. Si la compra se hace por Internet y la casilla de contratación del seguro está preseleccionada, el /la consumidor /a tiene derecho a reclamar la devolución del coste de este seguro. No es obligatorio contratar un seguro de viaje. Además, si la compra se hace con una tarjeta bancaria, estas suelen llevar aparejadas seguros de accidente en viajes.

¿Qué ocurre si cancelo el billete que tenía contratado?

Si el /la consumidor /a no cancela el billete con más de 24 horas de antelación, la compañía puede penalizarle con un 20% del precio si el vuelo es nacional, o con un 25% si es internacional. Si la cancelación es por motivos de fuerza mayor y es posible acreditarlos , los derechos de los pasajeros de avión marcan que se tiene derecho a la devolución total del dinero pagado por el billete, exceptuando los gastos de gestión.

Derechos de los pasajeros de avión: ¿Pueden cobrarme más por pagar con tarjeta bancaria?

No.

¿Pueden cobrarme más si la propia compañía me cambia de clase en los asientos del avión?

Si nos ponen en una clase superior, la compañía no puede cobrarnos más. Además, si se nos acomoda en una clase inferior, la aerolínea tiene que reembolsar al consumidor /a el 30% del precio del billete en vuelos de hasta 1500 km, el 50% en vuelos de entre 1501 y 3500 km, y el 75% en los restantes vuelos. Y tiene siete días para hacerlo.

Diferencias entre retraso y pérdida de equipaje

Si han pasado 21 días, el equipaje se considera oficialmente perdido. La compañía aérea debe hacerse cargo de los bienes de primera necesidad que el /la consumidor /a deba comprar mientras espera que aparezca su equipaje. Si este se pierde definitivamente, el /la consumidor /a tiene derecho a una indemnización máxima de 1.400 euros aunque esta cantidad puede ser superior si se había contratado un seguro adicional de viaje y se había declarado un importe mayor.

Derechos de los pasajeros de avión: ¿Qué puedo hacer si han dañado mi equipaje?

En caso de daños en el equipaje el /la consumidor /a debe rellenar y entregar a la compañía aérea el ‘Property Irregularity Report’, o ‘Parte de Irregularidad del Equipaje’, como mucho una semana después de haber recogido el equipaje.

Mi vuelo se ha retrasado o cancelado, o no me dejan entrar por overbooking, ¿tengo derecho a una indemnización?

Este es uno de los principales derechos de los pasajeros de avión. Sí, se tiene derecho a una indemnización según los siguientes baremos:

• Retrasos que superen las tres horas, cancelación u overbooking: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km; 400 para vuelos de entre 1501 y 3500 kilómetros; y 400 ó 600 (si el vuelo es extracomunitario) para vuelos de más de 3500 kilómetros. En este último caso la compañía sólo abonará un 50% de la indemnización si el retraso es superior a 3 horas pero inferior a 4.
• Retrasos que superen las 5 horas: Todo lo anterior, más reembolso total del precio del billete, o que la compañía facilite un transporte alternativo. Si la nueva hora de salida es, como mínimo, al día siguiente de la programada inicialmente, la compañía debe ofrecer alojamiento gratuito en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

En el caso de que el transporte alternativo ofrecido por la compañía lleve al viajero /a a su lugar de destino con una diferencia de menos de tres horas en la hora de llegada prevista inicialmente, las indemnizaciones pueden verse reducidas en un 50%.

Derechos de los pasajeros de avión: Cómo poner una reclamación a una compañía aérea

Si el /la consumidor /a tiene algún problema con una compañía aérea, tiene las siguientes formas de defender sus derechos:

• Reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía aérea. Es preciso enviar la reclamación por correo certificado con acuse de recibo o burofax.
• Si un mes después de enviar la reclamación el /la consumidor /a no ha recibido respuesta por parte de la compañía aérea, o si esta no es satisfactoria, puede elevar su reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Este organismo tiene 20 días para emitir una resolución, aunque sus decisiones no son vinculantes para las compañías aseguradoras.
• Si la compañía aérea está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, puede solicitar un Arbitraje de Consumo, vía gratuita de resolución extrajudicial de conflictos entre consumidor /aes y empresas.
• Demanda judicial. Si el importe reclamado no supera los 2.000 euros no es preciso contar con abogada /o ni procurador /a.

Si usted ha tenido un problema con una compañía aérea y quiere presentar una reclamación, puede contactar con una asociación de consumidores /as como Actora Consumo para recibir asesoramiento especializado.