Telefonía

La inmensa mayoría de los consumidores tiene, al menos, dos líneas de telefonía contratadas –una de telefonía móvil y otra de telefonía fija-, por lo que es imprescindible conocer los derechos de los consumidores ante las compañías telefónicas, para evitar problemas en telefonía.

Problemas en telefonía: contratación

Cada vez es más frecuente que un consumidor /a pase de un operador a otro de telefonía a través de contratación telefónica. En ese caso el consumidor tiene derecho a que la compañía le haga llegar por escrito las condiciones de la oferta. Muchas compañías remiten a su página web, por lo que es fundamental guardar esta información para asegurarse de que el servicio corresponde realmente a la información publicitada.

Cuando una compañía telefónica se pone en contacto con el consumidor para realizarle alguna oferta comercial hay que tener en cuenta que el contrato solo será válido si el consumidor /a recibe la información por escrito. Sin embargo si es el consumidor /a quien llama a la compañía, ésta no estará obligada a conseguir la confirmación por escrito.

En cualquier caso el consumidor puede desistir de la contratación durante los 14 días siguientes a la misma. Si la empresa no ha informado al consumidor de este derecho el plazo se amplía a 12 meses. Además, la compañía está obligada a enviar el contrato por escrito si así lo requiere el consumidor.

Además desde Actora Consumo recomendamos a todas las/os consumidoras /es que guarden los folletos o anuncios en Internet referentes a las condiciones de su tarifa, ya que según la legislación la publicidad forma parte del contrato y es de obligado cumplimiento para las empresas.

Cómo dar de baja una línea telefónica

Dar de baja una línea de teléfono no tiene ningún coste salvo que se tenga contratada alguna tarifa especial o se haya firmado un compromiso de permanencia. La baja ha de comunicarse con al menos dos días de antelación a la fecha en la que el consumidor /a quiera que se haga efectiva.

Si existiera alguna cláusula de permanencia en el contrato, la persona titular del contrato tendrá que pagar la parte proporcional al periodo que falte para la finalización del tiempo de permanencia.

Además de dar de baja la línea telefónica, también se puede cambiar de compañía telefónica, conservando su número de teléfono. Esto se conoce como ‘portabilidad’ y para hacerlo solo es preciso solicitar a la nueva compañía que inicie los trámites de portabilidad, que la compañía antigua debe aceptar incluso aunque existan facturas impagadas.

El plazo legal para realizar una portabilidad es de 1 día laborable. Este plazo se amplía a 6 días en el caso de que se cambie al mismo tiempo de compañía de telefonía fija y de banda ancha.

Principales problemas en telefonía

El sector de las telecomunicaciones es uno de los que más reclamaciones recibe por parte de las usuarias. Estos son los principales problemas en telefonía:

• Cobro de penalizaciones completas por incumplimiento de acuerdos de permanencia.
• Aplicar el IVA a las penalizaciones de permanencia.
• Cobro por servicios que la compañía telefónica ofreció gratuitamente.
• Cobrar por ‘liberar’ el teléfono móvil cuando ya ha expirado el periodo de permanencia o ya se ha pagado la penalización correspondiente.
• Cobro de servicios de tarificación adicional, que no han sido solicitados.
• Que la compañía telefónica se quede con el saldo de las tarjetas prepago.
• Cobro por la emisión de facturas en papel o por no domiciliar el pago.
• Cortes en el servicio. En este caso se tiene derecho a una compensación económica, cuya cantidad será la mayor de las siguientes: el promedio de las tres últimas facturas, prorrateadas por el tiempo de suspensión; cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de interrupción.
• Suspensión del servicio de manera irregular. Si no se paga la línea de teléfono fijo durante más de un mes la compañía puede cortar la línea temporalmente y, si se acumulan tres meses o más de impago, el corte puede ser definitivo. En el caso de corte del servicio de telefonía móvil, las compañías tienen sus propios protocolos de actuación.

Cómo reclamar ante una compañía telefónica

Cuando existe algún problema con una compañía telefónica la consumidora o consumidor tiene varias vías para defender sus derechos:

• Presentar una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía telefónica, preferiblemente enviándola por correo certificado con acuse de recibo o por burofax. La compañía telefónica tiene un mes para contestar a nuestra reclamación. Si no lo hace pasado ese plazo, o si la respuesta no es satisfactoria, pasaremos a los siguientes puntos.
• Reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Se trata de un organismo público que tiene como función resolver conflictos entre operadores y usuarias /os de telecomunicaciones.
• Reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo. Si la compañía telefónica está adherida al Sistema Arbitral de Consumo –procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos entre empresas y consumidores /as, cuyas resoluciones son vinculantes para las partes-, se puede solicitar un Arbitraje de Consumo.
• Si mediante estas vías no se ha conseguido solucionar el problema, el /la consumidor /a puede recurrir a la Justicia ordinaria. En los casos de cuantías inferiores a 2.000 euros no es necesario abogada /o ni procurador /a.

Además los consumidores también pueden acudir a las asociaciones de consumidores, como Actora Consumo, para recibir asesoramiento especializado y realizar estas reclamaciones.