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Derechos en el servicio de Internet y cómo defenderlos

Derechos en el servicio de Internet y cómo defenderlos

Internet es cada día más necesario en nuestro día a día, ya sea en nuestro hogar y tiempo libre o en nuestro lugar de trabajo. Por eso es necesario que los consumidores y consumidoras conozcan sus derechos en el servicio de Internet (ADSL, fibra óptica, Wi-Fi…) y cómo defenderlos.

Derechos en el servicio de Internet

Problemas en la contratación

Cada vez es más frecuente que un consumidor o consumidora contrate su línea de Internet a través de una conversación telefónica con la compañía. En ese caso tiene derecho a que la compañía le haga llegar por escrito las condiciones de la oferta. Muchas compañías remiten a su página web, por lo que es fundamental guardar esta información para asegurarse de que el servicio corresponde realmente a la información publicitada.

Cuando una compañía de servicios de Internet se pone en contacto con el consumidor o consumidora para realizarle alguna oferta comercial hay que tener en cuenta que el contrato solo será válido si se recibe la información por escrito. Sin embargo si es el consumidor o consumidora quien llama a la compañía, ésta no estará obligada a conseguir la confirmación por escrito.

En cualquier caso el consumidor puede desistir de la contratación durante los 14 días siguientes a la misma. Si la empresa no ha informado al consumidor de este derecho el plazo se amplía a 12 meses. Además, la compañía está obligada a enviar el contrato por escrito si así lo requiere el consumidor.

Además desde Actora Consumo recomendamos a todos los consumidores y consumidoras que guarden los folletos o anuncios en Internet referentes a las condiciones de su tarifa, ya que según la legislación la publicidad forma parte del contrato y es de obligado cumplimiento para las empresas.

Dar de baja una línea de Internet no tiene ningún coste salvo que se tenga contratada alguna tarifa especial o se haya firmado un compromiso de permanencia, lo que no suele ser habitual en este caso a diferencia de los servicios de telefonía móvil y/o fija.

Principales problemas de los usuarios de Internet

En muchas ocasiones la usuaria o usuario se encuentra con que la velocidad real de la conexión a Internet dista mucho de la contratada y ofertada por la compañía. El operador no puede ofertar una velocidad de conexión superior a la velocidad máxima que admita la tecnología de las infraestructuras locales.

En los contratos las empresas tienen que ofrecer una velocidad máxima y una mínima. Si la velocidad real de conexión es inferior a la mínima ofertada, el consumidor / a podrá presentar una reclamación.

Además, si se sufren cortes en el servicio de Internet, el consumidor / a tiene derecho a exigir una compensación. Las compañías de servicios de Internet están obligadas a compensar a su clientela en estos casos devolviendo el importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por la duración de la interrupción.

Cómo reclamar ante una compañía de Internet

Cuando existe algún problema con una compañía de servicios de Internet se tienen varias vías para defender sus derechos en el servicio de Internet:

  • Presentar una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la compañía, preferiblemente enviándola por correo certificado con acuse de recibo o por burofax. La compañía telefónica tiene un mes para contestar a nuestra reclamación. Si no lo hace pasado ese plazo, o si la respuesta no es satisfactoria, pasaremos a los siguientes puntos.
  • Reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Se trata de un organismo público que tiene como función resolver conflictos entre operadoras y usuarios y usuarias de telecomunicaciones.
  • Reclamar ante la Junta Arbitral de Consumo. Si la compañía está adherida al Sistema Arbitral de Consumo –procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos entre empresas y consumidores, cuyas resoluciones son vinculantes para las partes-, se puede solicitar un Arbitraje de Consumo.
  • Si mediante estas vías no se ha conseguido solucionar el problema, el consumidor puede recurrir a la Justicia ordinaria. En los casos de cuantías inferiores a 2.000 euros no es necesario abogada /o ni procurador /a.

Además las usuarias y usuarios de estos servicios también pueden acudir a las asociaciones de consumidores, como Actora Consumo, para recibir asesoramiento especializado y realizar estas reclamaciones.

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