Tiendas online

Los consumidores también tienen derechos en las compras online.

Los consumidores también tienen derechos en las compras online.

Lo primero que debe tener en cuenta un consumidor o consumidora a la hora de realizar una compra a distancia (por teléfono, por catálogo o por Internet) es que tiene derechos en compras online, los mismos que si realizara la compra en un establecimiento físico, y que la garantía de los productos comprados a distancia es también de dos años.

Desde que recibe el producto el consumidor tiene 14 días naturales para devolverlo sin coste, ejerciendo su derecho de desistimiento en las compras a distancia. Si la empresa no ha informado previamente de este derecho, este plazo se amplía hasta los 12 meses. Eso sí, hay excepciones en las que no se puede ejercer este derecho de desistimiento: música, software, vídeo, videojuegos si ya se ha quitado el precinto; prensa y literatura; productos personalizados; alimentos y otros productos de rápida caducidad; productos precintados por razones de higiene o salud; peticiones de reparaciones a domicilio; y servicios de alojamiento, alquiler de vehículos, transporte u ocio con una fecha determinada.

Si la consumidora ejerce este derecho de desistimiento en las compras a distancia, la empresa debe reembolsar el precio del producto. Si la empresa ofrece otras alternativas, como sustitución por otros artículos o vales de compra, el consumidor puede negarse y exigir su dinero. La empresa está obligada a devolver también los gastos de envío iniciales, aunque pueden hacer pagar al consumidor los gastos de devolución.

En las compras a distancia las empresas deben enviar al consumidor un acuse de recibo o confirmación del pedido (normalmente por correo electrónico o a través de sus páginas web). En cuanto al pago la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que se le cobren al consumidor cargos adicionales por usar cualquier método de pago. Asimismo, es preciso que el consumidor guarde toda la documentación relacionada con la operación de compra a distancia: confirmación del pedido, acuerdos de envío (plazos, garantías, costes…), comprobante de la transferencia,… ya que esta documentación puede ser de utilidad para el consumidor en caso de que tenga que poner una reclamación.

Respecto a los plazos y condiciones de entrega, el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si la empresa no puede cumplir este plazo debe decírselo al consumidor, que puede decidir si continúa con su compra a distancia o si desiste de ella sin coste adicional. Si opta por lo segundo la empresa vendedora debe devolver el dinero.

Vulneración de derechos en compras online y cómo reclamar

Entre las incidencias más comunes que suelen afrontar los consumidores y consumidoras en las compras a distancia se encuentran que las características del producto no son las ofertadas, variaciones en el precio final, retrasos en la entrega, problemas con las devoluciones o con las formas de pago, etc.

Si el consumidor tiene estos u otros problemas, debe presentar una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente de la empresa en cuestión. Tras reclamar, si no se recibe una respuesta en el plazo de un mes, o si esta no es satisfactoria, podemos interponer una reclamación ante las autoridades de Consumo, mediante el Arbitraje de Consumo.

Si hemos realizado la compra a una empresa que reside fuera de España, pero dentro de la Unión Europea, podremos acudir al Centro Europeo del Consumidor, una ‘oficina’ de atención al consumidor/a de ámbito europeo. Si la compra se ha hecho a una empresa de fuera de la Unión Europea, la reclamación se puede gestionar a través de la plataforma econsumer.gov. No obstante, siempre puede acudir a una asociación de consumidores y consumidoras como Actora Consumo para recibir asesoramiento especializado.

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